全局图景

芬宝的技术客服专家准备提高整个新市场的生产流程的附加值。             
文:IAN FENTON, 图:METSÄ FIBRE

“如果我是造纸厂主,”Tom Nickull 告诉我们, “我会对工厂的所有原料供应商做基准对比分析。他们可以向我们介绍他们的化学纸浆,他们能提供什么,有什么样的产品,有什么样的服务水准,我会让他们分析对我们所起的帮助。”

“纸浆价格显然很重要。”他继续说道,“但我会尽量让我的工厂理解整个模式,整个链式服务的价值。这样我们最终就能得出,谁可以带给我们最高的附加值。”

一切都是为了为客户提供便利

芬宝的客户很幸运,他们没有这样强有力的竞争者,Nickull 先生实际上并不是工厂主,而是公司技术客服部的副总裁。当我们让他假设自己是东南欧等新兴市场的造纸商时,他经过思考后给出了这样的答案。

Tom 很了解全局图景的价值,他认为选对纸浆只是成功了一半:每种纤维都需要优化纸制品生产工艺,才可能保证最终产品优势最大化,并且以最经济的方式取得成果:换言之,就是所用最昂贵针叶木的相对数量。


 

填补空缺

我们已经掌握了有关普通纸制品工艺的大量专业知识,并且考虑了机械供应商和客户雇员的意见。芬宝技术客服团队从一开始就基于供应商了解机械细节和客户清楚如何使用产品的条件开展工作。他们不是告诉专家如何做本职工作,而是填补技能组合之间的重要空缺,即纤维专业知识。

即使是最高级的纸浆也无法不经过正确处理就达到最佳性能。实际上,这常常意味着在实际需求之外使用更多的针叶木。通过优化磨浆方式,此类资源——通常是对生活用纸生产商最昂贵的要素——的消耗有可能明显减少,同时增加整个配料中的阔叶木含量会使潜在柔软性更高。

通过升级磨浆过程能降低的另一项成本就是电能成本。造纸厂通常能耗很大, 能源成本很高。对磨浆系统加以调整可以减少电力需求,使客户减少另一项开支。

从头开始

不过,在起始阶段——即新的造纸机或翻修过的造纸机首次投入使用时,技术客服团队所能提供的帮助可能最有效果。这对特别鼓励增长的市场尤其适用,这就是为什么团队现在考虑对东南欧采取“Botnia 芬宝开机服务包”解决方案。

这一服务涉及到和客户及其机械供应商的协作,帮助他们为新的或翻修过的造纸机调试出非常理想的开机曲线。在全面协作中,芬宝技术客服部在最初的计划阶段就为客户或机械供应商提供帮助。

在收集安装好的机械的数据,选择芬宝推荐的代表性纸浆和所用填料(或收集其他来源的纸浆数据),并且安排好备料和原纸规格目标后,团队就能就浆料配比和磨浆过程提出建议。公司许多重要客户发现,这些是能理想顺畅地开机的关键。

以目标为导向的生产

技术客服团队另一项能为客户提供持久价值的能力是帮助企业建立长期目标。这通常发生在可通过仔细研究流程实现大幅改进的一部分客户身上,性能如此飞跃有助于实现远大目标。

理解纸浆等级的使用、浆料配比和磨浆工艺——以及众多其他因素——之间的复杂关系可切实帮助公司内部做出战略性决策。为有助于形成这样的形势,芬宝和有明确抱负(例如,需要大幅降低许多设备的生产成本)的客户进行了重要客户经理会议。

我们知道如何充分利用不同的纤维

芬宝的专家与客户的管理团队之间可进行交流,这意味着能确定操作问题以便帮助实现高级目标。“我们知道如何充分利用不同的纤维,”Tom 告诉我们,“好让客户能够实现目标,不管是生产、成本还是产品最终品质方面的目标。”技术客服团队则能近距离观察有关设备,持续改进。

这样做的最好情况是,团队能够帮助客户更好地进行内部沟通,团结采购商、操作人员和管理层,确保造纸过程中可能以最低成本生产出大量的最高级产品。这也有助于避免组织问题。例如,监督纸浆采购的人员不太理解磨浆过程本身对过程的影响。自上而下的协作可帮助一致避免种种此类问题。



另辟蹊径

在东南欧,芬宝的技术客服团队目前只在有限的几个测试案例中采取了行动。这是公司服务中一项复杂的内容,不是传统方式中的消耗,而是伴随着纸浆供应商和造纸商之间长期关系的发展而产生。

重点是芬宝需要以其专业技术在这一领域获得信任。不过,Tom 很确定,随着这一区域的不断成长,不久芬宝的团队将深入参与本区域的纸浆市场:“采用 Botnia 开机服务包,进入新客户的经营场所实施改变不成问题。我们清楚,首先要确认我们提供的是什么。”

此举通常采取对现有工艺进行小规模——但可能十分有利可图的——变动方式进行。重要的仅仅就是让客户明显感觉到纤维专业知识确实带来益处。本期杂 志前文提到的罗马尼亚 Pehart(“井井有 条”,第 23 页)就是一个很好的例子, 在向芬宝购买了几年纸浆后,目前该公司有意愿了解芬宝可以何种方式帮助他们优化流程。

Tom 比较了芬宝在这方面向土耳其和中国提供的可能性,土耳其和中国是两个相对较新的市场,日渐表现出越来越多对生产工艺建议的需求。“我们在三年前就已开始和中国客户深入合作,”他说。“我们从基本的磨浆优化、浆料配比优化开始,之后运用了一些 Botnia 开机服务包案例,现在我们已接到大公司研发部门让我们参加会议并提出意见的邀请。”

“我们开始时只采取小规模动作,”他总结道,“但当我们获得客户信任后,他们开始注意到我们的专业知识和专有技术的确能为其流程带来附加值。最终,一切都是为了为客户提供便利。


中国:标准

芬宝技术客服发现,帮助新兴市场上的新伙伴对于还有潜力尚待开发的已有造纸商来说也是一个创造附加价值的绝佳机会。

生活用纸是中国近年来增长最快的领域之一,由于生活水平提高,中产阶级出现,国家快速城镇化。不过,成本和效率意识的提高以及对更多可持续解决方案的需求不断增加使这种情况有所缓和。因此,处在上升阶段的新工厂是在整个造纸工艺中应用芬宝专业技术知识的理想场所,因为客户能迅速理解状况。

芬宝的技术客服团队已经能够通过培训磨浆、过程优化和终端产品优化流程的纸机操作员,帮助中国客户改进生产方式。一个有着 20 多年经验的造纸商客户,兴奋地表示,这是他的员工首次接受纤维处理的训练——这是恰当增加价值的明显例证。

更多详情:
Tom Nickull, 芬宝技术客服部副总裁, tom.nickull@metsagroup.fi

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