FibreOnline
 
 
 

共同打造全天候客户服务

​根据客户反馈和用户调研,芬宝公司革新了其在线服务。现在,客户可通过全面服务工具找到所需的信息,还可下载证书传送给他们的客户。这一切都在同一个地方发生——线上——只需轻轻一按,立享全天候轻松访问。

6/18 文: LISA KETTMAN-KERVINEN 图: METSÄ GROUP
"客户所思所言是我们决心革新在线服务的起点,"芬宝公司技术客户服务经理Tari Väätäinen如是说。

虽然芬宝公司已有可访问订单信息的在线门户,但仍然需要进行更新以满足现今客户的需求。

软件发展迅猛,客户希望不论在工作还是在家都能使用同样方便的用户界面。如果您可轻松管理银行账户——为什么不能使用同样的方式管理芬兰的纸浆订单呢?

芬宝公司客户过去习惯于打电话和通过邮件获取报告,只是因为这样做比在网络上搜索要快。一些报告无法在线获取。更糟的是,一些客户根本就不知道网上有这些报告。老旧的信息接收方式确实有效,尽管可能显得太慢, 过于耗时。

那么,要如何重新设计在线门户,才能在一个地方获取所有讯息,而且可支持全天候访问?

基于反馈

"我们选择了一家能实现一对一访谈的业务数字化公司,带领我们朝着彻底革新FibreOnline服务的方向大步前进。"Väätäinen说。"我们的目标是将FibreOnline建设成为能全方位和芬宝公司互动交流的单一的线上通道。"

"我们想提供倾听客户反馈的服务,且在未来通过持续反馈和与客户对话将之不断完善。我们想将其打造成客户愿意每天使用的工具。需要做到简单易用,这样不论白天黑夜,客户随时都能找到所需的信息。"

她她透露,新的线上平台的背后有一支强大的队伍。成员包括数字化公司、芬宝公司ICT团队和来自不同业务部门且日常需要处理客户需求的员工代表。

"我们两个首要目标:FibreOnline是具有丰富功能以及且视觉用户界面吸引人的网站。这有助于人们使用在线服务。此举也能刺激客户使用服务,因为客户相信他们能找到需要的信息,快速下载并且应用在日常业务运营中。之后,还会鼓励客户定期访问网站。"Väätäinen说。

不断攀升,实现目标

另一个主要目标是提高可访问性和可靠性。需要客户相信,FibreOnline上的数据准确及时。要创造令人耳目一新的用户体验,就需要吸引人的外观和使用体验。需要建设网站,好让线上服务随时间发展得到进一步的开发和维护,开发出新特色、新功能。

"为此,我们制定了一个历时达二到三年的路线图,计划系统完善这项服务。"客户还扮演着帮助我们进一步发展线上服务的重要角色,继而能匹配客户不断演化的需求。"

FibeOnline service

准备就绪

2018年4月,芬宝公司逐步向客户推出全新改造的FibreOnline 。极为重要的培训客户使用我们新的服务,以及获得进一步改进的反馈。

"我们采取逐步推进的试运营方式——主要是为了确保客户能在使用新服务时非常舒心地找到所需的信息。我们今年要花一年的时间稳妥缓慢地推出这项服务,"Väätäinen表示。

"在培训课程中,我们会审阅所有现有的资讯,教会客户如何使用服务并且应用在自己的运营过程中。尽管推出这项服务的时间很短,我们已收到积极的客户反馈和有价值的发展建议。"

获取新资讯 

除了外观好看和使用体验佳之外,FibreOnline目前还拥有许多新优势,存有丰富的信息和数据。每次采购都一目了然。

"另一个全新的内容是联系人中心,"Väätäinen说。"客户喜欢有了解自己业务的专属联系人。联系人中心设有" 我的消息"区,功能类似Outlook。其目的是为联系密切的客户提供支持,作为现有的个人客户服务的补充内容。如有疑问,只需要将文件截屏发送过来即可。您的联系人将和您联系,给出答案。"

可持续性和质量报告是当下越来越受人关注的方面。该服务目前包含所有可持续发展报告和品质证书。客户现在可轻松下载这些文件,发给自己的客户。

追踪了解

另一个不可或缺的新内容是经过改进的追踪系统。这个部分非常重要,足以和重新设计FibreOnline并行发展。

物流协调员Minna Aksila承担着管理项目和打造FibreOnline物流工具高效追踪所有货物运输和交付的任务。

"我们意识到,我们需要更加积极表现,客户可以随时随地追踪以及查找货物抵达时间。如果出现交货延期,客户可从我们这获取头条信息而不是航运公司。

现在,芬宝公司可通过FibreOnline或邮件即时发送计划变更的信息。

"我们还能分析延期的原因,以及未来如何防范。随着全球市场纸浆数量的增长,极其重要有一个能改善我们的服务和提供更好追踪效益的工具,"Aksila解释说。

今年春天晚些时候将完善新的追踪能力,夏季将全面实施FibreOnline。

共同发展沟通 

全新FibreOnline服务仅仅是新型合作方式的开端。

在不久的将来,将推出简洁版FibreOnline移动端应用。

此外,持续客户反馈将用于进一步提升综合在线体验,确保这项服务能一键提供所有所需的相关信息。

Tuomo Niemi

IDEABOOSTER 简化创新

 

芬宝公司Botnia IdeaBooster是一项在线服务,客户可随时随地提交想法和改进建议。和传统的头脑风暴和反馈环节相比,这一工具能使相当多数的人参与到创新流程中。参与者可利用工具发表评论,共同发展其他人的想法,这一点特别有用。

芬宝公司技术客户服务总监Tuomo Niemi表示,公司的主要客户已经在使用IdeaBooster,将其作为加强合作的工具。提出的想法可能因此帮助芬宝公司提升客户竞争力,增强产品创新或从可持续发展主题中受益。达成了一些实际成果:

"通过IdeaBooster, 我们能够从一个客户那里获得多达70个合作思路,这些思路产生近100 条评论。这使我们确认了实施具体项目的四大主题。"这一结果简化了客户的生产流程,提升了终端产品的性能,''Niemi解释说。

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