”Verkkopalvelun kokonaisvaltainen uudistushanke sai alkunsa asiakkaittemme toiveista ja tarpeista”, toteaa Metsä Fibren tekninen asiakaspalvelupäällikkö Tari Väätäinen.
Vaikka Metsä Fibrellä oli jo verkkoportaali tilaustietojen tarkastelua varten, sen päivittäminen oli selvästi tarpeen tämän päivän asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseksi.
Yleinen ohjelmistokehitys on ollut niin nopeaa, että asiakkaat odottavat työssä käyttämiltään ohjelmistoilta samanlaista vaivatonta käyttöliittymää, mihin vapaa-ajalla on totuttu. Jos pankkitiliä pystyy hallitsemaan helposti mobiililaitteella, miksei samaa voisi odottaa suomalaistehtaalle tehdyltä sellutilaukselta?
Metsä Fibren asiakkaat olivat tottuneet soittamaan ja saamaan raportit sähköpostilla, koska se kävi nopeammin kuin niiden hakeminen verkosta. Osaa raporteista ei edes ollut tallennettu verkkoon. Tai ne oli tallennettu, mutta asiakkaat eivät tienneet niiden olevan verkossa. Vanhat tiedon vastaanottamisen tavat toimivat – joskin hitaasti ja aikaa vievästi.
Miten sitten on luodaan verkkoportaali, josta löytyy kaikki mihin vuorokaudenaikaan tahansa?
PALAUTTEESTA TOTEUTUKSEEN
”Valitsimme liiketoiminnan digitalisointiin erikoistuneen yrityksen, joka haastatteli ihmisiä kasvotusten ja toteutti FibreOnline-palvelun täydellisen uudistuksen”, Väätäinen kertoo. ”Tavoitteena oli tehdä FibreOnlinesta portaali, joka tarjoaa kaiken, mitä asiakkaat Metsä Fibreltä kaipaavat.”
”Halusimme kehittää palvelun asiakkaittemme näkemyksiä kuunnellen – ja haluamme tulevaisuudessa kehittää sitä käymällä jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Toivomme sen olevan työkalu, jota asiakkaamme haluavat käyttää päivittäin. Palvelun oli oltava helppo, jotta asiakas löytää hakemansa milloin tahansa – kellonajasta riippumatta.”
Väätäisen mukaan uutta verkkoportaalia oli kehittämässä ihanteellinen tiimi. Siihen kuului digipalveluntoimittaja, Metsä Fibren ICT-tiimi sekä edustajia eri liiketoimintayksiköistä, joiden työhön kuuluu vastata asiakaskyselyihin.
”Meillä oli kaksi päätavoitetta: tehdä FibreOnlinesta hyvin toimiva ja saada sille visuaalisesti houkutteleva käyttöliittymä. Näin ihmiset saadaan käyttämään verkkopalvelua. Miellyttävä ilme motivoi käyttäjät kirjautumaan palveluun, sillä se saa lisää uskoa siihen, että haussa olevat tiedot löytyvät, ovat helposti ladattavissa ja käytettävissä työtehtävien hoitoon. Näin kävijät motivoituvat käymään sivustolla säännöllisesti”, Väätäinen toteaa.
TAVOITTEET KORKEALLA
Tavoitteina olivat lisäksi käytettävyyden ja luotettavuuden parantaminen. Asiakkaiden on voitava luottaa siihen, että tiedot FibreOnlinessa ovat oikein ja ajan tasalla. Alustan oli oltava niin hyvän näköinen ja tuntuinen, että käyttäjä kokee wow-elämyksen. Sivusto oli myös rakennettava sellaiseksi, että verkkopalvelua on mahdollista kehittää ja täydentää ajan mittaan, kun tarjolle tulee uusia toimintoja ja toiminnallisuuksia.
”Meillä on parin kolmen vuoden suunnitelma palvelun systemaattiseen parantamiseen. Näemme myös asiakkaiden roolin olennaisena, kun kehitämme verkkopalvelua edelleen muuttuviin tarpeisiin vastataksemme.”
NYT KÄYTTÖVALMIINA
Täysin uudistetun FibreOnline-palvelun käyttöönotto aloitettiin huhtikuussa 2018 asiakas kerrallaan. Tärkeää on kouluttaa asiakkaat käyttämään uutta palvelua ja saada palautetta, jonka pohjalta sitä voidaan edelleen kehittää.
”Käynnistämme palvelun pehmeästi ennen kaikkea varmistaaksemme, että käyttäjät oppivat luottamaan siihen, että löytävät kaiken tarvitsemansa. Tuomme palvelun vähitellen kaikkien asiakkaiden käyttöön tämän vuoden aikana”, Väätäinen toteaa.
”Harjoitusistunnoissa näytämme, mitä kaikkea tietoa on nyt saatavilla, miten se löytyy ja miten sitä voi hyödyntää asiakkaan omassa toiminnassa. Vaikka palvelu avattiin käyttäjille vasta lyhyt aika sitten, olemme jo saaneet myönteistä asiakaspalautetta ja arvokkaita kehitysehdotuksia.”
UUTTA TIETOA TARJOLLA
Paitsi että se näyttää ja tuntuu hyvältä, FibreOnlinen sisältämästä tietomäärästä on monenlaista uutta hyötyä. Se antaa aidosti kokonaisvaltaisen kuvan selluostoista.
”Uutta palvelussa on myös tukikeskus, Contact Centre”, kertoo Väätäinen. ”Asiakkaat arvostavat sitä, että heillä on oma yhteyshenkilö, joka tuntee heidän liiketoimintansa. Keskuksessa on Omat viestit -alue, joka toimii kuten Outlook. Sen tarkoitus on tukea asiakkaisiin solmittua tiivistä yhteyttä ja täydentää henkilökohtaista asiakaspalvelua. Jos asiakkaalla on kysymys, hän voi ottaa näyttökuvan asiakirjasta ja lähettää sen meille. Yhteyshenkilö vastaa viestiin ja selvittää asian.”
Yritysvastuu- ja laaturaportit kiinnostavat koko ajan enemmän. Palvelussa on nyt alue, johon on koottu kaikki yritysvastuuraportit ja laatusertifikaatit. Asiakas voi ladata ne helposti omille asiakkailleen.
SEURANTA KUNNOSSA
Toinen oleellinen uusi osio on parannettu seurantajärjestelmä. Tämä on tärkeä osio, jota on kehitetty koko ajan FibreOnlinen uusimisen rinnalla.
Logistiikkakoordinaattori Minna Aksila otti vastuulleen projektin hallinnan ja logistiikkatyökalun rakentamisen FibreOnlineen, jotta lähetyksiä voidaan seurata kattavasti.
”Ymmärsimme, että meidän tulee olla aloitteellisempia ja kertoa asiakkaille, missä heidän toimituksensa milloinkin on ja milloin se saapuu perille. Jos ketjussa on viivästyksiä, haluamme asiakkaan kuulevan siitä suoraan meiltä mieluummin kuin kuljetusyhtiöltä”, Aksila toteaa.
Nyt Metsä Fibre lähettää tiedon aikataulumuutoksista saman tien FibreOnlinen kautta tai sähköpostilla.
”Voimme myös analysoida, mistä viivästys johtuu ja miten voisimme välttää viivytykset tulevaisuudessa. Kun maailmanmarkkinoille viedyt sellumäärät kasvavat, palvelua ja seurantaa tehostava työkalu on erittäin tärkeä”, Aksila toteaa.
Uuden seurantaominaisuuden on määrä valmistua kevään lopulla, ja se otetaan käyttöön FibreOnlinessa kesän aikana.
YHDESSÄ VIESTINTÄÄ KEHITTÄMÄSSÄ
Uusi FibreOnline-palvelu on vain alkua uudelle yhteistyömallille.
Lähitulevaisuudessa lanseerataan FibreOnline-mobiilisovellus, jossa on hieman vähemmän toimintoja kuin työpöytäportaalissa.
Jatkuvaa asiakaspalautetta käytetään käyttäjäkokemuksen parantamiseen edelleen, ja näin varmistetaan, että palvelusta saa kaiken tarvittavan tiedon – napin painalluksella.
