Kyselyn aihepiirit liittyivät luotettavuuteen, tuotteiden laatuun ja tuotekehitykseen, asiakastuntemukseen ja asiakkaan prosessin tukemiseen, yhteydenpitoon ja viestintään sekä jatkuvaan parantamiseen.
Kuluneen vuoden aikana Metsä Fibre on edellisen RADAR-kyselyn tulosten pohjalta keskittynyt hankkimaan lisää tietämystä loppukäyttökohteista toteuttamalla erilaisia tutkimuksia esimerkiksi pehmo- ja erikoispapereiden osalta.
”Yleisellä tasolla olemme edelleen työskennelleet jatkuvan parantamisen periaatteen mukaisesti, ja tänä vuonna kysyimme asiakkaidemme mielipiteitä aiheeseen liittyen. Pyysimme myös palautetta toimitusketjun toiminnasta ja toimitusten laadusta. Kommentit olivat valtaosin positiivisia, mutta löysimme myös joitakin kehitysalueita”, sanoo Metsä Fibren ICT-johtaja Tarja Nousiainen, joka vastasi kyselyn toteuttamisesta tänä vuonna.
Suunnitelmallista kehittämistä
EMEA-alueen myyntijohtaja Mikael Lagerblom kommentoi, että tämän vuoden tulosten perusteella Metsä Fibren on lisättävä ja parannettava viestintää asiakkaiden kanssa erityisesti laatu- ja toimituspoikkeamien osalta.
”Pyrimme myös muotoilemaan yhteisen vastuullisuustarinan asiakkaille ja toimittajille. Lisäksi avainasiakaspäällikkömallia kehitetään eteenpäin, jotta koko toimitusketjussa pystytään toteuttamaan enemmän yhteisiä kehitysprojekteja ja luomaan aitoa lisäarvoa”, Lagerblom lisää.
Asiakaspalvelun yleisistä kehitysaskeleista Nousiainen nostaa esiin positiivisen vastaanoton saaneen FibreOnline-palvelun, jota kehitetään edelleen asiakkailta saatujen ehdotusten pohjalta. Tämän vuoden kyselyssä asiakkailla oli myös tilaisuus kommentoida Echo-lehteä, minkä osalta saatiin runsaasti positiivista palautetta ja juttuideoita.
”Kiitämme kaikkia asiakkaitamme palautteesta. Vastaukset ovat erittäin arvokkaita toimintamme ja palvelujemme jatkokehityksen kannalta”, Nousiainen sanoo.
