FibreOnline, Asiakaspalvelu


Aina avoin asiakaspalvelu on yhteistyön tulosta

​Metsä Fibre on uusinut täysin verkkopalvelunsa asiakaspalautteen ja käyttäjätutkimuksen tuoman ymmärryksen pohjalta. Verkkopalvelu on nyt kokonaisvaltainen työkalu, jonka avulla asiakkaat löytävät kaiken tarvitsemansa ja voivat jopa ladata sertifikaatit tiedoksi omille asiakkailleen. Kaikki tieto löytyy portaalista ja on käytettävissä ympäri vuorokauden, napin painalluksella.  

6/18 TEKSTI:LISA KETTMAN-KERVINEN, KUVAT: METSÄ GROUP

​”Verkkopalvelun kokonaisvaltainen uudistushanke sai alkunsa asiakkaittemme toiveista ja tarpeista”, toteaa Metsä Fibren tekninen asiakaspalvelupäällikkö Tari Väätäinen.

Vaikka Metsä Fibrellä oli jo verkkoportaali tilaustietojen tarkastelua varten, sen päivittäminen oli selvästi tarpeen tämän päivän asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseksi. 

Yleinen ohjelmistokehitys on ollut niin nopeaa, että asiakkaat odottavat työssä käyttämiltään ohjelmistoilta samanlaista vaivatonta käyttöliittymää, mihin vapaa-ajalla on totuttu. Jos pankkitiliä pystyy hallitsemaan helposti mobiililaitteella, miksei samaa voisi odottaa suomalaistehtaalle tehdyltä sellutilaukselta? 

Metsä Fibren asiakkaat olivat tottuneet soittamaan ja saamaan raportit sähköpostilla, koska se kävi nopeammin kuin niiden hakeminen verkosta. Osaa raporteista ei edes ollut tallennettu verkkoon. Tai ne oli tallennettu, mutta asiakkaat eivät tienneet niiden olevan verkossa. Vanhat tiedon vastaanottamisen tavat toimivat – joskin hitaasti ja aikaa vievästi. 

Miten sitten on luodaan verkkoportaali, josta löytyy kaikki mihin vuorokaudenaikaan tahansa? 

PALAUTTEESTA TOTEUTUKSEEN

”Valitsimme liiketoiminnan digitalisointiin erikoistuneen yrityksen, joka haastatteli ihmisiä kasvotusten ja toteutti FibreOnline-palvelun täydellisen uudistuksen”, Väätäinen kertoo. ”Tavoitteena oli tehdä FibreOnlinesta portaali, joka tarjoaa kaiken, mitä asiakkaat Metsä Fibreltä kaipaavat.”

”Halusimme kehittää palvelun asiakkaittemme näkemyksiä kuunnellen – ja haluamme tulevaisuudessa kehittää sitä käymällä jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Toivomme sen olevan työkalu, jota asiakkaamme haluavat käyttää päivittäin. Palvelun oli oltava helppo, jotta asiakas löytää hakemansa milloin tahansa – kellonajasta riippumatta.” 

Väätäisen mukaan uutta verkkoportaalia oli kehittämässä ihanteellinen tiimi. Siihen kuului digipalveluntoimittaja, Metsä Fibren ICT-tiimi sekä edustajia eri liiketoimintayksiköistä, joiden työhön kuuluu vastata asiakaskyselyihin. 

”Meillä oli kaksi päätavoitetta: tehdä FibreOnlinesta hyvin toimiva ja saada sille visuaalisesti houkutteleva käyttöliittymä. Näin ihmiset saadaan käyttämään verkkopalvelua. Miellyttävä ilme motivoi käyttäjät kirjautumaan palveluun, sillä se saa lisää uskoa siihen, että haussa olevat tiedot löytyvät, ovat helposti ladattavissa ja käytettävissä työtehtävien hoitoon. Näin kävijät motivoituvat käymään sivustolla säännöllisesti”, Väätäinen toteaa. 

TAVOITTEET KORKEALLA

Tavoitteina olivat lisäksi käytettävyyden ja luotettavuuden parantaminen. Asiakkaiden on voitava luottaa siihen, että tiedot FibreOnlinessa ovat oikein ja ajan tasalla. Alustan oli oltava niin hyvän näköinen ja tuntuinen, että käyttäjä kokee wow-elämyksen. Sivusto oli myös rakennettava sellaiseksi, että verkkopalvelua on mahdollista kehittää ja täydentää ajan mittaan, kun tarjolle tulee uusia toimintoja ja toiminnallisuuksia. 

”Meillä on parin kolmen vuoden suunnitelma palvelun systemaattiseen parantamiseen. Näemme myös asiakkaiden roolin olennaisena, kun kehitämme verkkopalvelua edelleen muuttuviin tarpeisiin vastataksemme.”


FibreOnline-verkkopalvelu

NYT KÄYTTÖVALMIINA 

Täysin uudistetun FibreOnline-palvelun käyttöönotto aloitettiin huhtikuussa 2018 asiakas kerrallaan. Tärkeää on kouluttaa asiakkaat käyttämään uutta palvelua ja saada palautetta, jonka pohjalta sitä voidaan edelleen kehittää. 

”Käynnistämme palvelun pehmeästi ennen kaikkea varmistaaksemme, että käyttäjät oppivat luottamaan siihen, että löytävät kaiken tarvitsemansa. Tuomme palvelun vähitellen kaikkien asiakkaiden käyttöön tämän vuoden aikana”, Väätäinen toteaa. 

”Harjoitusistunnoissa näytämme, mitä kaikkea tietoa on nyt saatavilla, miten se löytyy ja miten sitä voi hyödyntää asiakkaan omassa toiminnassa. Vaikka palvelu avattiin käyttäjille vasta lyhyt aika sitten, olemme jo saaneet myönteistä asiakaspalautetta ja arvokkaita kehitysehdotuksia.”

UUTTA TIETOA TARJOLLA 

Paitsi että se näyttää ja tuntuu hyvältä, FibreOnlinen sisältämästä tietomäärästä on monenlaista uutta hyötyä. Se antaa aidosti kokonaisvaltaisen kuvan selluostoista.

”Uutta palvelussa on myös tukikeskus, Contact Centre”, kertoo Väätäinen. ”Asiakkaat arvostavat sitä, että heillä on oma yhteyshenkilö, joka tuntee heidän liiketoimintansa. Keskuksessa on Omat viestit -alue, joka toimii kuten Outlook. Sen tarkoitus on tukea asiakkaisiin solmittua tiivistä yhteyttä ja täydentää henkilökohtaista asiakaspalvelua. Jos asiakkaalla on kysymys, hän voi ottaa näyttökuvan asiakirjasta ja lähettää sen meille. Yhteyshenkilö vastaa viestiin ja selvittää asian.” 

Yritysvastuu- ja laaturaportit kiinnostavat koko ajan enemmän. Palvelussa on nyt alue, johon on koottu kaikki yritysvastuuraportit ja laatusertifikaatit. Asiakas voi ladata ne helposti omille asiakkailleen. 

SEURANTA KUNNOSSA

Toinen oleellinen uusi osio on parannettu seurantajärjestelmä. Tämä on tärkeä osio, jota on kehitetty koko ajan FibreOnlinen uusimisen rinnalla. 

Logistiikkakoordinaattori Minna Aksila otti vastuulleen projektin hallinnan ja logistiikkatyökalun rakentamisen FibreOnlineen, jotta lähetyksiä voidaan seurata kattavasti. 

”Ymmärsimme, että meidän tulee olla aloitteellisempia ja kertoa asiakkaille, missä heidän toimituksensa milloinkin on ja milloin se saapuu perille. Jos ketjussa on viivästyksiä, haluamme asiakkaan kuulevan siitä suoraan meiltä mieluummin kuin kuljetusyhtiöltä”, Aksila toteaa.

Nyt Metsä Fibre lähettää tiedon aikataulumuutoksista saman tien FibreOnlinen kautta tai sähköpostilla. 

”Voimme myös analysoida, mistä viivästys johtuu ja miten voisimme välttää viivytykset tulevaisuudessa. Kun maailmanmarkkinoille viedyt sellumäärät kasvavat, palvelua ja seurantaa tehostava työkalu on erittäin tärkeä”, Aksila toteaa. 

Uuden seurantaominaisuuden on määrä valmistua kevään lopulla, ja se otetaan käyttöön FibreOnlinessa kesän aikana. 

YHDESSÄ VIESTINTÄÄ KEHITTÄMÄSSÄ 

Uusi FibreOnline-palvelu on vain alkua uudelle yhteistyömallille. 

Lähitulevaisuudessa lanseerataan FibreOnline-mobiilisovellus, jossa on hieman vähemmän toimintoja kuin työpöytäportaalissa. 

Jatkuvaa asiakaspalautetta käytetään käyttäjäkokemuksen parantamiseen edelleen, ja näin varmistetaan, että palvelusta saa kaiken tarvittavan tiedon – napin painalluksella. 

Tuomo Niemi

IdeaBooster tehostaa innovointia

Metsä Fibren Botnia IdeaBooster on verkkopalvelu, joka mahdollistaa ideoiden ja kehitystarpeiden keräämisen asiakkailta ajasta ja paikasta riippumatta. Innovointiprosessiin saadaan työkalun avulla otettua mukaan merkittävästi suurempi määrä osallistujia esimerkiksi perinteiseen ideointipalaveriin verrattuna. Erityisen hyödyllistä on, että osallistujat voivat kommentoida toistensa ideoita ja kehitellä niitä eteenpäin yhdessä.

Metsä Fibren teknisen asiakaspalvelun johtaja Tuomo Niemen mukaan IdeaBoosteria on käytetty yhtiön avainasiakkaiden kanssa pääsääntöisesti yhteistyön kehittämisen apuna. Esitetyt ideat voivat esimerkiksi auttaa Metsä Fibreä tehostamaan asiakkaan kilpailukykyä, lisäämään tuoteinnovaatioiden määrää tai hyödyntämään kestävän kehityksen teemoja. Käytännön tuloksia on myös saavutettu:

”Erään asiakkaan kanssa saimme IdeaBoosterin avulla kasaan liki 70 yhteistyöideaa, jotka keräsivät lähes 100 kommenttia. Näistä valikoitui neljä tärkeimmäksi arvioitua aihepiiriä, joista toteutettiin konkreettiset projektit. Lopputuloksena saimme tehostettua asiakkaan tuotantoprosessia ja parannettua lopputuotteen suorituskykyä”, Niemi kertoo.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

  • Suomalainen sahatavara on kestävä valinta

    4/2019/ Sahatavara

    Suomalainen sahatavara on kestävä valinta

    ​Hyvän metsänhoidon ansiosta Suomen metsät kasvavat noin kaksikymmentä prosenttia enemmän kuin niitä käytetään. Siksi suomalainen sahatavara on kestävä ja resurssiviisas valinta.

    Lue lisää
  • Hyödynnämme pohjoisen puun ominaisuudet tehokkaasti

    4/2019/ Sahatavara

    Hyödynnämme pohjoisen puun ominaisuudet tehokkaasti

    ​Metsä Fibrellä on vahva ja pitkä osaaminen pohjoisen havupuun jalostamisesta. Tunnemme raaka-aineemme ja sen tarjoamat mahdollisuudet läpikotaisin.

    Lue lisää
  • Korkealaatuista sahatavaraa pohjoisesta puusta

    4/2019/ Sahatavara

    Korkealaatuista sahatavaraa pohjoisesta puusta

    ​Pohjoinen havusahatavara tarjoaa erittäin edulliset lujuusominaisuudet suhteessa painoon, joten se soveltuu hyvin käytettäväksi myös kantavissa rakenteissa.  Ulkonäöltään pohjoinen havusahatavara on yhtenäistä ja se on helppoa työstää sekä pintakäsitellä halutulla tavalla. 

    Lue lisää
  • Metsä Fibren innovatiivinen biotuotekonsepti

    3/2019/ Metsä Fibre

    Metsä Fibren innovatiivinen biotuotekonsepti

    ​Metsä Fibren toiminnan kulmakivenä on jatkuva parantaminen, jonka periaatteiden mukaisesti kehitämme tuotteitamme ja toimintaamme. Uusiutuva puuraaka-aine ja innovatiiviset ratkaisut tarjoavat ratkaisuja globaaleihin tulevaisuuden haasteisiin, kuten ilmastonmuutokseen, väestönkasvuun ja resurssitehokkuuteen.

    Lue lisää
  • Äänekosken biokaasulaitos Metsä Fibren omistukseen

    3/2019/ Metsä Fibre

    Äänekosken biokaasulaitos Metsä Fibren omistukseen

    ​Äänekosken biotuotetehtaan alueella sijaitseva biokaasulaitos siirtyi EcoEnergy SF:ltä Metsä Fibren omistukseen 10.12.2018. Laitos valmistaa biokaasua ja biopellettejä biotuotetehtaan puupohjaisista lietteistä.

    Lue lisää
  • Antti Kiljusesta Metsä Fibren uusi talousjohtaja

    3/2019/ Metsä Fibre

    Antti Kiljunen Metsä Fibren talousjohtajaksi

    ​Aiemmin Metsä Fibren strategia-johtajana työskennellyt Antti Kiljunen nimitettiin yhtiön talousjohtajaksi 14.1.2019 alkaen.

    Lue lisää
  • Polar King -projekti etenee aikataulussaan

    3/2019/ Metsä Fibre

    Polar King -projekti etenee aikataulussaan

    ​Jos kaikki edellytykset täyttyvät, Kemissä käynnistyy uusi biotuotetehdas vuoden 2022 aikana. Esiselvityksen tulokset näyttävät lupaavilta. Tämä rohkaiseva viesti kuultiin Kemissä 18.12.2018 järjestetyssä yleisötilaisuudessa, jossa Metsä Fibre kertoi projektin tilanteesta parille sadalle asiasta kiinnostuneelle.

    Lue lisää
  • Metsä Fibrelle C&S:n Supplier Excellence -palkinto Kiinassa

    3/2019/ Metsä Fibre

    Metsä Fibrelle C&S:n Supplier Excellence -palkinto Kiinassa

    ​C&S, yksi Kiinan suurimmista pehmopaperivalmistajista, on palkinnut Metsä Fibren Supplier Excellence Award -tunnustuksella hyvästä yhteistyöstä.

    Lue lisää
  • Antti Kiljunen ja Risto E. J. Penttilä keskustelevat yrityksen menestystekijöistä erilaisissa skenaarioissa.

    3/2019/ Metsä Fibre

    Mahdollisia maailmoja

    ​Epävarmassa maailmantilanteessa on hyödyllistä varautua ennalta vaihtoehtoisiin tulevaisuudenkuviin. Kutsuimme Metsä Fibren Antti Kiljusen ja konsulttitoimisto Nordic West Officen Risto E. J. Penttilän keskustelemaan yrityksen menestystekijöistä erilaisissa skenaarioissa.

    Lue lisää
  • Chemarts Aalto yliopistossa tutkii biomateriaalien mahdollisuuksia

    3/2019/ Sellu

    Innovatiivisia tuotteita sellukuidusta

    ​Chemarts on Aalto-yliopiston Kemian tekniikan korkeakoulun (CHEM) ja Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulun (ARTS) välinen yhteistyöhanke, joka käynnistettiin vuonna 2011. Biomateriaalitutkimukseen keskittyvän Chemarts-yhteistyön päätavoitteena on saada muotoilun ja teknisten alojen opiskelijat kiinnostumaan puupohjaisista materiaaleista ja tutkimaan biomateriaalien mahdollisuuksia yhdessä. Chemarts-yhteistyössä selvitetään myös, miten muotoilua voitaisiin käyttää strategisena työkaluna uusien selluloosapohjaisten tuotteiden tai uusien materiaalien kehittämisessä.

    Lue lisää
  • Ensikuitu vastaa kierrätys-haasteeseen Kiinassa

    3/2019/ Sellu

    Ensikuitu vastaa kierrätys-haasteeseen

    Kiinan hallitus on rajoittanut vuoden 2017 puolivälistä alkaen useiden kierrätettävien jätteiden maahantuontia. Pannaan on joutumassa romumetallien ohella myös jätepaperi. Paperin-kierrättäjät ovat jalostaneet 1980-luvun puolivälistä lähtien jätteestä käyttökelpoista materiaalia korvaamaan kallistuvia raaka-aineita. Nyt ala on myllerryksessä.

    Lue lisää
  • Yhteistyö Asia Symbolin ja Metsä Fibren välillä syvenee

    3/2019/ Metsä Fibre

    Yhteisvoimin kohti kestävää tulevaisuutta

    ​Korkealuokkaisten paperituotteiden kysynnän kasvu Kiinassa ja Aasian markkinoilla syventää entisestään Metsä Fibren ja Asia Symbolin kumppanuutta.

    Lue lisää
  • Metsä Spring yhdessä Itochun kanssa muokkaamassa tekstiilikuitujen tulevaisuutta

    3/2019/ Sellu

    Tekstiilikuitujen uusi tulevaisuus

    ​Metsä Groupin innovaatioyhtiö Metsä Spring ja japanilainen Itochu Corporation ovat perustaneet yhteisyrityksen, joka rakentaa ainutlaatuisen teollisen koelaitoksen ja vastaa sen operoinnista. Toiveissa on, että koelaitos toimisi muutosvoimana tulevaisuuden ekologiselle tekstiilikuitujen tuotannolle.

    Lue lisää
  • 2/2019/ Sellu

    Metsä Fibre ja Ahlstrom-Munksjö ovat aloittaneet ainutlaatuisen turvallisuusyhteistyön auditoinneissa

    Kyseessä on ainutlaatuinen yhteistyö sellu- ja paperiteollisuudessa turvallisuustyön varmistamiseksi.

    Lue lisää
  • 2/2019/ Sellu

    Resurssitehokkaita ratkaisuja laadukkaasta raaka-aineesta

    ​Sellussa ja muissa erilaisissa biotuotteissa yhdistyvät kestävällä tavalla uusiutuvan puuraaka-aineen tarjoamat mahdollisuudet ja kuluttajien tarpeet.

    Lue lisää
  • Arja Suomisen kolumni suomalaisesta luottamuksesta

    2/2019/ Metsä Fibre

    Paiskataan kättä sopimuksen merkiksi

    ​Kättä päälle -sanontaan sisältyy paljon olennaista suomalaisuuden ytimestä. Olemme luottamukseen perustuva kansakunta. Sanamme pitää, ja suullinen sopimus on juridisestikin sitova. Kun jotakin sanomme, myös tarkoitamme sitä ja sitoudumme yhteisesti sovittuun projektiin ja varmistamme, että se etenee järjestelmällisesti.

    Lue lisää
  • Harri Vertanen keskustelee kestävästä erinomaisuudesta

    2/2019/ Metsä Fibre

    Kestävää erinomaisuutta

    ​Vuosi 2019 aloitettiin täydellä teholla täällä Shanghaissa, ja toivon, että vuodesta tulee hyvä niin meille kuin asiakkaillemmekin. Kuten toimitusjohtajamme Ismo Nousiainen totesi Echon viime numerossa, strategianamme on kehittyä hyvästä erinomaiseksi.

    Lue lisää
  • Laadukkaiden paperituotteiden kysyntä kasvaa Kiinassa

    2/2019/ Sellu

    Paperin tarve kasvussa

    ​Kiinalaisten elintason nousu lisää laadukkaiden paperituotteiden kysyntää.

    Lue lisää
  • Metsä Fibren logistiikkaa sellulle

    2/2019/ Metsä Fibre

    Luotettavat toimitukset

    ​Metsä Fibre on noin 3,25 miljoonan tonnin vuosituotannolla maailman johtava valkaistun markkinahavusellun toimittaja. Tehokas ja luotettava logistiikka on elintärkeä osa yhtiön selluntuotantoketjua. Noin 62 prosenttia Metsä Fibren sellutuotannosta menee vientiin.

    Lue lisää
  • 1/2019/ Metsä Fibre

    Metsän puolesta

    ​Vastuullisesti tuotettujen ja uusiutuvien materiaalien kasvavaan tarpeeseen vastaava suomalainen metsä muuntuu lukuisiksi tuotteiksi. Metsä Fibren Äänekosken biotuotetehtaan viereinen Pro Nemus -vierailukeskus – jonka nimi tarkoittaa latinaksi ”metsän puolesta” – kertoo metsän monista mahdollisuuksista. Vierailukeskuksen näyttelypisteissä voi tutustua biotuotetehtaan ekosysteemiin, metsäteollisuuden tuotteisiin ja niiden matkaan maailmalle.

    Lue lisää
  • 1/2019/ Sellu

    Asiakaskokemuksen kartoitusta

    ​Metsä Fibren vuosittainen sellu- ja biokemikaaliasiakkaiden RADAR-asiakastyytyväisyystutkimus on valmistunut.

    Lue lisää
  • 1/2019/ Metsä Fibre

    Kohti erinomaisuutta

    ​Metsä Fibre panostaa tarkennettujen strategisten tavoitteidensa mukaisesti yhä enemmän asiakassuhteiden syventämiseen, suorituskyvyn tehostamiseen, henkilöstöön ja uudistumiskykyyn, kertoo toimitusjohtaja Ismo Nousiainen.

    Lue lisää
  • 1/2019/ Metsä Fibre

    Metsä Spring ja Itochu rakentavat puupohjaista tekstiilikuitua tuottavan koelaitoksen

    ​Metsä Groupin innovaatioyhtiö Metsä Spring Oy ja japanilainen Itochu Corporation ovat perustaneet yhteisyrityksen, joka investoi noin 40 miljoonaa euroa koelaitokseen osoittaakseen käytännössä, että paperisellusta pystytään valmistamaan tekstiilikuituja uudella menetelmällä.

    Lue lisää
  • 1/2019/ Metsä Fibre

    Polar King -projekti etenee

    ​Metsä Fibren toukokuussa julkistama hanke Kemin sellutehtaan uudistamisesta on esiselvitysvaiheessa, joka kestää kesään 2019 saakka.

    Lue lisää